教育・福祉 ＞ 保育園・幼稚園 ＞ これで完璧！保育園・幼稚園のための保護者クレーム対応術

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商品情報

内容紹介

なぜ、「担任連れてこい！」と激怒していた保護者が一次対応で、安心した笑顔に変わるのか…？

講師

ポイント

“ある先生の告白…”

ある先生が、一人の保護者に悩まされていました。

毎年、数回は、その保護者からのクレームがこじれ、厳しい対応を迫られてしまうのです。

「いつか、園の悪評を立てられてしまうかも。」…。

先生のストレスは、限界寸前でした。

しかし、あることをきっかけに、その保護者からのクレームがこじれることはなくなりました。

いったい、先生と保護者の間に、何があったのでしょうか？

“保護者クレームを鎮火させる秘訣とは？”

これまでに数多くの園を研修指導してきた安堂先生はおっしゃいます。

保護者クレームの対応は、一次対応が何よりも肝心であると…。

先生もご存じかもしれませんが、クレームは、一次対応で失敗すると、保護者の怒りに油を注ぎ、話がこじれ、問題が大きくなることがほとんどです。

逆を言えば、一次対応が完璧であれば、その場で保護者の怒りを解消することもできるのです。

「といっても、どのような一次対応が効果的なのか？」

と思われたなら、今からのお話は重要です。

8つの手順に従い、一次対応することで、保護者の怒りや不満を解消する方法があります。

この手法は、安堂先生が、数多くの園で指導してきた、「寄り添い対応」という、優れたクレーム対応術です。

今回、このクレーム対応術が収録されたDVD教材をお渡しします。

DVDには、「明日から使える事例別のクレーム対応術」や、「相手の心をおだやかにする言葉集」、「クレーム対応の実演」が収録されておりますので、DVDを見せるだけで、職員のクレーム対応スキルを劇的にアップできます。

是非、自宅学習教材として、皆様とDVDをシェアして下さい。

収録内容の一部をご紹介すると…

8つの手順で、保護者の怒りが笑顔に変わる！数多くの現場で効果実証済みの、クレーム対応術とは…？

■すぐに使える、保護者クレーム対応フレーズ

• 保護者を気分よくさせる16の言葉
• 言葉の意味を重くし、説得力を高める5つの言葉
• 即答を避ける、3つの言葉
• わからないことを伝えても怒られない、3つの言葉
• 穏便に話を終わらせる、5つの言葉

■すぐに使える、強烈なクレームへの対処法

• 「担任を出せ！」と、怒り狂った保護者への対応法
• 「役所に訴えるぞ！」と、怒り狂った保護者への対応法
• 「誠意を見せろ！」と、凄む保護者への対応法
• 「子どもの体の様子が…」と、訴える保護者への対応法
• 話が長くて終わらない保護者への対応法
• 「書面を出せ！」という、保護者への対応法

■クレーム対応実演！ケース別の対応術

• 「クラスを変えて下さい！」というクレームへの対応法
• 「挨拶が悪い！」というクレームへの対応法
• 「あれもこれもやってほしい！」というクレームへの対応法
• 「違う子どもにひっかかれた！」というクレームへの対応法
• 「子どもがケガした！」というクレームへの対応法
• 料金を滞納する親への対応法

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