歯科 ＞ 医院経営 ＞ 気持ちが楽になる歯科医院経営〜クレーム対応ですべてが変わる〜

内容紹介

増患・増益したいならこの方法でコールセンターを活用してみませんか？

講師

ポイント

※「穴の空いたバケツになっていませんか？」

多くの院長先生が、新患の獲得に注目しています。

ですが、どれだけ新患が増えても、既存患者の転院が多くては意味がありません。

穴の空いたバケツのような経営になってしまいます。

「そんなこと言われても転院した人数なんてわからない…」

先生は、このように思ったかもしれません。

たしかに、転院数を正確に計測するのは困難です。

なぜなら、転院する患者さんのほとんどが、何も言わずに、他院へ通いはじめるのですから…

※「バケツの穴を、ピッタリと塞ぐ方法」

では、どうすれば、既存患者の転院を防げるのか？

その方法は、クレーム対応を強化すること。

注意点としては、発生するクレームへの対処を改善するだけではなく、患者さんが、不満や不安を打ち明けやすい環境を作ること。

何も言わずに転院する患者さんを減らすために、彼らが、気軽に医院へ相談できるような環境を作ることが肝心です。

そのために効果的なのが「コールセンターの活用」です。

先生やスタッフへ、不満を打ち明けるのは、一般的な患者さんにとって、ストレスの高いおこないです。

言いたいことがあっても、相談したいことがあっても、怖くなったり、面倒に思ったりして、行動に移せません。

しかし、専用のコールセンターであれば、患者さんは、気軽に不満や不安を相談できます。

つまり、先生の医院は、これまでに気付けなかった転院の理由を知り、改善できるようになるのです。

その結果、よりよい診療を提供できるようになり、地域からの評価がアップします。

さらに、クレーム対応でストレスを感じるスタッフが減り、離職率も減ります。

「でも、具体的にどうやって運用すれば？」と思われたなら、ぜひ、このDVD教材をお求めください。

山崎先生が2 500件のクレーム対応から導き出したノウハウを収録しています。

患者が減り続けるバケツの穴を塞ぐ方法。先生も、何も言わずに転院する患者さんを、この方法で減らしませんか？

• あるクレームが教えてくれた、医院成長のトリガーポイント
• キツイ発言を、攻撃と勘違いしていませんか？
• ちょっとした考え方の変化で、クレームの印象は変わる
• クレーム対応のクオリティをアップさせる、魔法の質問
• 警察に駆け込むような、修羅場を乗り越えた方法
• なぜ、人は、腹を立てるのか？
• 口下手な先生にオススメの、クレーム対応テクニック
• スタッフにも教えてあげるべき、クレーム対応の基本
• なぜ、歯科医師は世間知らずと思われるのか？
• 多くの院長先生が陥るミス
• イライラした自分をなだめる、魔法の言葉
• 何も言わずに転院する患者さんを減らす方法
• すばらしいホームページが、患者満足度を下げる理由
• コールセンターの業務の流れについて
• コールセンターの基本対応について
• お詫びよりも喜ばれる「代替えの法則」
• 2500件以上のクレーム対応から、明らかになったこと
• クレーム対応事例解説（あの先生じゃなきゃ嫌だ！）
• クレーム対応事例解説（入れ歯患者さんの悩み）
• クレーム対応事例解説（キャンセル料を支払いたくない）
• クレーム対応事例解説（インプラントのトラブル）
• クレーム対応事例解説（請求内容が不正では？）
• 問題が発生したら、この4ステップで進めましょう
• クレーム対応前に効く、心の準備体操