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商品情報

内容紹介

なぜ、この方法で飼い主さんに接するだけで、コミュニケーション不足によるトラブルを防げるのか？

講師

ポイント

今まで、週1回は来院してたのに…

ある小さな動物病院の話です。その病院には、外耳炎を患って以来、週に1回、耳掃除に来ていたミニチュアダックスがいました。しかし、この1ヵ月ほど来院されていません。不思議に思った先生は「きっと、飼い主さんが忙しのだろう」と考えていました。

もちろん、その可能性はゼロではありません。でも実は、このようなケースでは、先生と飼い主さんの「コミュニケーション不足」により転院している可能性の方が圧倒的に高いのです。

獣医師への不満の「9割」を占めるもの

今お伝えしたのは、ほんの例え話です。しかし、このような出来事は、先生にとっても他人事ではありません。事実、米国の著名なカウンセラーは「獣医師に対する不満の90％は、コミュニケーション不足によるものである」と断言します。

先ほどお話した転院の例は、まだ良い方かもしれません。他にも、コミュニケーション不足により、クレームや訴訟など、大きな問題に発展するケースもあるのですから。だからこそ先生も、飼い主さんとのコミュニケーションには細心の注意を払っていると思いますが…

飼い主さんともっと良好な関係を築きたい

もし、先生がこう考えているのなら？一番の解決策は、「コミュニケーション技法」を学ぶことです。なぜなら、コミュニケーション能力というのは、自然に身につくものではなく、学ぶことで初めて習得できるものだから。

「こうすれば、相手はこう反応する」という技法を学べば、話下手な先生でもマネするだけで簡単に飼い主さんとの良好な関係が築けます。

DVD収録内容の一部をご紹介すると…

飼い主さんと良好な関係を築くコミュニケーションの技法！「誰でもできる！獣医療面接」の内容とは…？

• 飼い主さんは、動物病院に何を求めているのか？
• 獣医師は、診察室の中でどうあるべきか？
• 獣医師に求められる資質とは？
• 「コミュニケーション能力」の正体とは？
• 動物病院内におけるコミュニケーションのパターン
• 信頼関係は、どのように生まれるのか？
• 飼い主さんの感じる不安と不満とその原因
• 飼い主さんが二度と来てくれなくなる「NGワード」
• 若い獣医師によく見られる間違いとは？
• 医療過誤は、どんなところで起こるのか？
• 知っておくべき医療面接と獣医療面接の違い
• 問診と獣医療面接の違い
• 獣医療面接が持つ「3つの役割」とは？
• 「患者さん」と「患者様」、どちらの呼び方を使うべきか？
• 獣医療面接の導入におけるポイントと注意点
• 獣医師がチェックすべき5つのポイント
• 飼い主さんの心を開く、あいさつのテクニック
• 説明をしながら同意を得るテクニック
• 飼い主さんの満足度をアップさせる言葉使い
• 専門用語は、どのくらいまで使って良いのか？
• 診察を待たせてしまった飼い主さんへの声掛け
• 無意識にやっている可能性が高いNG行為とは？
• 飼い主さんの感情を受け止める話の聞き方とは？
• 先生の話が伝わっていなさそうなときのフォローの仕方

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