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動物病院のための飼い主対応マニュアル

日本獣医内科学アカデミーやJAHA(公益社団法人日本動物病院協会)でも講師を務めるクレーム対応のプロが「動物病院専用のクレーム対応術」を公開します。

動物病院のための飼い主対応マニュアル│医療情報研究所DVD
価格¥31,980+税(送料・代引手数料無料)

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商品情報

講師:中村友妃子・田村綾子
ディスク枚数:3枚
収録時間:130分
特典:レジュメ冊子(28ページ)
制作・販売元:株式会社 医療情報研究所

内容紹介

動物病院特有の面倒なクレームをスタッフに解決させる7つの手順とは?

講師

中村友妃子・田村綾子

中村友妃子・田村綾子

中村友妃子
(有)カスタマーケアプラン代表。クレーム対応の専門家として、多くの動物病院やJAHA、日本獣医内科学アカデミーで講師を務め、高い評価を得る。また、動物病院だけではなく、一流企業や官公庁でも講師を務める。クレーム対応に関する著書は5冊。

田村綾子
(有)カスタマーケアプラン コミュニケーション事業部 事業部長。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。病院向けの接遇研修をはじめ、クレーム対応、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官公庁、病院、企業、大学など多数。


ポイント

“先生も、こんな経験をしていませんか?”

「どうして他よりも高いの?」「もっと安くできない?」など…。先生も治療費に関するクレームで、嫌な気分になったことがあるかもしれません。このようなクレームは非常に危険です。

なぜなら、「あそこの動物病院は、治療費が高い」「お金儲け主義よね」のような噂を立てられる可能性があるから。どれだけ、まじめにがんばってきても、たった1件のクレームが、これまで積み上げてきた信頼を壊してしまうことがあります。

とはいえ、先生は普段の診療でお忙しく、クレーム対応まで手が回らない現状があるはず。正直な話を言えば、クレーム対応はスタッフに任せたい分野ではないでしょうか? であれば、ご安心ください。

この「動物病院スタッフ向けのクレーム対応研修教材」を使えば、スタッフのクレーム対応スキルは劇的にレベルアップします。

これでもう、理不尽なクレームに悩まない!

中村先生の指導を受けた動物病院のスタッフは、『飼い主から怒られることが減った』『もめる回数が減った』などの劇的な成果を体験していらっしゃいます。特に注目すべきノウハウは「クレーム対応7つの手順」。

この順を踏まえれば、新人AHTでも、ほとんどのクレームを即鎮圧できます。

今回の「動物病院専門のクレーム対応研修教材」は、目で見てノウハウを吸収できる映像教材なので、先生がやることは、DVDをスタッフに視聴させるだけ。先生のお手間は煩わせません。

また、「不妊手術って、そんなの高いの?」のような、現場で即実践できる再現性の高いクレーム対応術も学べます。これらは、返答方法を知っているだけで、飼い主さんの顔色が変わるテクニックです。

JAHAや日本獣医内科学アカデミーでも評判のクレーム対応専門家が教える「動物病院専用のクレーム対応術」とは

こんなクレームがあったら、どうしますか?

  • 「他の獣医師でもわかるんですか?」
    特殊な事情で、担当ではない獣医師が診ることになったとき…
  • 「そちらで診てもらえないんですか?」
    時間外に電話があり、夜間病院をお勧めしたとき…。
    専門外の治療のため、他院を案内したとき…。
  • 「薬をもらったんだけど、飲ませ方がわからなくて」
    飲ませ方を説明したのに「忘れた」とは言わずに「教えてもらってない」というニュアンスで質問してきたとき…。
  • 「不妊手術ってそんなに高いの?」
    治療費に関するクレームがあったとき…。
  • 「先生から、何時にお電話いただけますか?」
    先生から電話するよう、飼い主から依頼があったとき…。

こんなクレーム対応ノウハウも収録!

  • 問題発生の経緯は多くを語るな!
  • 理不尽すぎる要求への対処法
  • こんなクレーマーとは、まともに取り合うな!
  • 一時的に評判が下がることを恐れてはならない!
  • 「申しわけありません」と相槌をうつのはNG
  • なぜ、質問に答えない方法が効果的なのか?
  • 止まらない相手の文句をストップさせる方法
  • ひどく興奮している飼い主の怒りを鎮める4つの方法
  • クレームを大きくしないための7つの手順

商品発送について

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安心の60日間返金保証(返送費用・返金振込手数料弊社負担)

DVDの内容を60日間実践されて結果がまったく出なかったという場合は、下記手順にて返品を承ります。

まず、ご購入商品名およびFAX番号(FAXがない方はメールアドレス)をお電話にてお伝えください。事務手続きを経て、商品返送の確認が取れましたら、送料・返金手数料も含め、お支払いいただいた費用の全額を10営業日以内に返金させていただくことをお約束します。

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