獣医 ＞ 獣医全般 ＞ 動物病院のための飼い主対応マニュアル

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商品情報

内容紹介

動物病院特有の面倒なクレームをスタッフに解決させる7つの手順とは？

講師

ポイント

“先生も、こんな経験をしていませんか？”

「どうして他よりも高いの？」「もっと安くできない？」など…。先生も治療費に関するクレームで、嫌な気分になったことがあるかもしれません。このようなクレームは非常に危険です。

なぜなら、「あそこの動物病院は、治療費が高い」「お金儲け主義よね」のような噂を立てられる可能性があるから。どれだけ、まじめにがんばってきても、たった1件のクレームが、これまで積み上げてきた信頼を壊してしまうことがあります。

とはいえ、先生は普段の診療でお忙しく、クレーム対応まで手が回らない現状があるはず。正直な話を言えば、クレーム対応はスタッフに任せたい分野ではないでしょうか？ であれば、ご安心ください。

この「動物病院スタッフ向けのクレーム対応研修教材」を使えば、スタッフのクレーム対応スキルは劇的にレベルアップします。

これでもう、理不尽なクレームに悩まない！

中村先生の指導を受けた動物病院のスタッフは、『飼い主から怒られることが減った』『もめる回数が減った』などの劇的な成果を体験していらっしゃいます。特に注目すべきノウハウは「クレーム対応7つの手順」。

この順を踏まえれば、新人AHTでも、ほとんどのクレームを即鎮圧できます。

今回の「動物病院専門のクレーム対応研修教材」は、目で見てノウハウを吸収できる映像教材なので、先生がやることは、DVDをスタッフに視聴させるだけ。先生のお手間は煩わせません。

また、「不妊手術って、そんなの高いの？」のような、現場で即実践できる再現性の高いクレーム対応術も学べます。これらは、返答方法を知っているだけで、飼い主さんの顔色が変わるテクニックです。

JAHAや日本獣医内科学アカデミーでも評判のクレーム対応専門家が教える「動物病院専用のクレーム対応術」とは

こんなクレームがあったら、どうしますか？

• 「他の獣医師でもわかるんですか？」
  特殊な事情で、担当ではない獣医師が診ることになったとき…
• 「そちらで診てもらえないんですか？」
  時間外に電話があり、夜間病院をお勧めしたとき…。
  専門外の治療のため、他院を案内したとき…。
• 「薬をもらったんだけど、飲ませ方がわからなくて」
  飲ませ方を説明したのに「忘れた」とは言わずに「教えてもらってない」というニュアンスで質問してきたとき…。
• 「不妊手術ってそんなに高いの？」
  治療費に関するクレームがあったとき…。
• 「先生から、何時にお電話いただけますか？」
  先生から電話するよう、飼い主から依頼があったとき…。

こんなクレーム対応ノウハウも収録！

• 問題発生の経緯は多くを語るな！
• 理不尽すぎる要求への対処法
• こんなクレーマーとは、まともに取り合うな！
• 一時的に評判が下がることを恐れてはならない！
• 「申しわけありません」と相槌をうつのはNG
• なぜ、質問に答えない方法が効果的なのか？
• 止まらない相手の文句をストップさせる方法
• ひどく興奮している飼い主の怒りを鎮める4つの方法
• クレームを大きくしないための7つの手順

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